ITS تقدم حلولًا متكاملة لمراكز التواصل متعددة القنوات
نربط العملاء والقنوات والتقنيات عبر منصات اتصالات ذكية ومتكاملة.
يتوقع العملاء اليوم تواصلًا سلسًا وسريعًا ومخصصًا عبر قنوات متعددة. ويتطلب ذلك إمكانات تتجاوز بنية مراكز الاتصال التقليدية.
تقدم ITS حلولًا متكاملة لمراكز التواصل متعددة القنوات، لمساعدة المؤسسات على إدارة تفاعلات العملاء عبر الصوت والرسائل الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الأعمال ضمن بيئة موحدة.
تقدم ITS حلولًا تناسب الاحتياجات التشغيلية، من تصميم الحل ونشره إلى دمج إدارة علاقات العملاء والتوجيه الذكي للمكالمات والدعم الفني المستمر.
نشر مرن: محلي أو سحابي أو هجين
تختلف متطلبات البنية التحتية والأمن والتشغيل من مؤسسة لأخرى.
تقدم ITS خيارات مرنة لنشر مراكز التواصل، منها:
- محلي: منصات تُنشر ضمن البنية التحتية لتقنية المعلومات لدى العميل.
- السحابة العامة: بيئات سحابية مصممة لسهولة الوصول وقابلية التوسع.
- السحابة الخاصة: بيئات سحابية مخصصة تتوافق مع متطلبات المؤسسة.
- هجين: بنى متكاملة تجمع المكونات المحلية والسحابية.
يتيح هذا النهج اختيار نموذج النشر الأنسب للاستراتيجية التشغيلية والتقنية.
التوزيع الذكي للمكالمات والتوجيه بحسب المهارات
تبدأ خدمة العملاء الفعالة بربط كل عميل بالموظف المناسب.
باستخدام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والتوجيه المتقدم بحسب المهارات، يمكن توجيه التفاعلات الواردة وفق احتياجات العميل وتوافر الموظفين وخبراتهم وقواعد العمل.
يساعد التوجيه والجدولة الذكيان على إدارة أعباء العمل وتحسين الاستجابة والاستفادة من الموارد.
الاستجابة الصوتية التفاعلية والخدمة الذاتية
تدمج ITS أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مع منصات إدارة علاقات العملاء وتطبيقات الأعمال لدعم التفاعلات الآلية.
يمكن للعملاء الحصول على المعلومات أو إتمام إجراءات الخدمة الذاتية المدعومة أو التحويل إلى الموظف المناسب عند الحاجة.
تساعد حلول الاستجابة الصوتية المتكاملة على تبسيط الاستفسارات الروتينية والحفاظ على اتساق تجربة العملاء.
التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة
يتجاوز التواصل الحديث مع العملاء المكالمات الهاتفية.
تساعد ITS المؤسسات على جمع التفاعلات عبر قنوات تشمل:
- الخدمات الصوتية وخدمات مراكز التواصل التقليدية
- البريد الإلكتروني
- الدردشة المباشرة والمراسلة عبر الويب
- واتساب ومنصات المراسلة المدعومة
- قنوات التواصل الاجتماعي
- منصات التواصل الرقمي الأخرى مع العملاء
يساعد توحيد القنوات على إدارة المحادثات باتساق وإتاحة رؤية أوضح لتفاعلات العملاء أمام الموظفين.
الانتظار الافتراضي ومعاودة الاتصال الذكية
قد تؤثر فترات الانتظار الطويلة في رضا العملاء.
حلول الانتظار الافتراضي ومعاودة الاتصال تتيح للعملاء طلب معاودة الاتصال عوضًا عن الانتظار، وفق الإمكانات المتاحة وقواعد العمل.
تساعد هذه الحلول على إدارة أوقات الذروة وتتيح للعملاء خيارات أكثر ملاءمة للتواصل مع الدعم.
واجهة موحدة للموظفين ورؤية شاملة للعميل
تجمع واجهة العمل الموحدة معلومات العملاء وسجل التواصل وتطبيقات الأعمال ذات الصلة.
يمكن أن تتيح حلول واجهات الموظفين المتكاملة من ITS الوصول إلى:
- ملفات العملاء وسجلات إدارة العلاقات
- تفاعلات العملاء السابقة
- قنوات التواصل الصوتية والرقمية
- طلبات الخدمة ومعلومات الحالات
- مصادر المعرفة الداخلية
- إجراءات العمل ذات الصلة
تساعد الرؤية الشاملة للعميل الموظفين على فهم رحلة العميل وتقديم مساعدة أكثر اطلاعًا وتخصيصًا.
تكامل التواصل الاجتماعي والمراسلة الرقمية
تدعم ITS دمج قنوات التواصل الرقمية في بيئات مراكز التواصل المؤسسية.
بحسب إمكانات المنصة والتكاملات المتاحة، يمكن ربط واتساب وفيسبوك ماسنجر وخدمات المراسلة المدعومة بإجراءات التواصل مع العملاء.
يساعد هذا النهج على إدارة المحادثات الرقمية بإجراءات منسقة بدلًا من تطبيقات منفصلة.
قاعدة معرفة متكاملة
الوصول إلى معلومات دقيقة أساسي لدعم العملاء بفعالية.
يساعد نظام إدارة المعرفة الموظفين على إيجاد الإجراءات ومعلومات المنتجات وإرشادات الخدمة وإجابات الأسئلة الشائعة.
تدعم قاعدة المعرفة المركزية اتساق التواصل وتسهّل تأهيل الموظفين وتدريبهم.
من تقنية مراكز التواصل إلى حلول متكاملة لتجربة العملاء
تجمع ITS تقنيات مراكز التواصل مع قدراتها الأوسع في:
- حلول إدارة علاقات العملاء وتكاملها
- تطوير البرمجيات المخصصة
- البنية التحتية لتقنية المعلومات والشبكات
- الاتصالات الموحدة
- تكامل الأنظمة
- إدارة الخدمات الميدانية
- خدمات تقنية المعلومات المهنية والدعم الفني
بربط منصات التواصل بتطبيقات المؤسسات وإجراءات التشغيل، تساعد ITS على بناء بيئات خدمة متكاملة تدعم العمليات الأمامية والخلفية.
شريككم التقني في التواصل مع العملاء
سواء كانت المؤسسة تنشئ مركزًا جديدًا أو تحدّث منصة قائمة أو تدمج قنوات متعددة، تقدم ITS الخبرة التقنية من التخطيط إلى التنفيذ والتشغيل المستمر.
طوّروا طريقة تواصل أعمالكم مع العملاء.
للمزيد من المعلومات عن حلول ITS لمراكز التواصل متعددة القنوات، راسلونا على: