ITS bietet durchgängige Omnichannel-Contact-Center-Lösungen
Intelligente, integrierte Kommunikationsplattformen verbinden Kunden, Kanäle und Technologie.
Kunden erwarten heute nahtlose, schnelle und personalisierte Kommunikation über mehrere Kanäle. Herkömmliche Callcenter-Infrastruktur allein reicht dafür nicht aus.
ITS bietet durchgängige Omnichannel-Contact-Center-Lösungenan, mit denen Unternehmen Kontakte über Sprache, digitale Nachrichten, soziale Medien und integrierte Geschäftsanwendungen in einer Umgebung verwalten.
Von Architektur und Einführung über CRM-Integration und intelligente Anrufweiterleitung bis zum laufenden Support liefert ITS bedarfsgerechte Lösungen.
Flexible Bereitstellung: lokal, in der Cloud oder hybrid
Jede Organisation hat eigene Anforderungen an Infrastruktur, Sicherheit und Betrieb.
ITS bietet flexible Bereitstellungsoptionen für Contact Center:
- Lokal: Contact-Center-Plattformen in der kundeneigenen IT-Infrastruktur.
- Public Cloud: Cloud-Umgebungen für Zugänglichkeit und Skalierbarkeit.
- Private Cloud: Dedizierte Cloud-Umgebungen entsprechend den Anforderungen der Organisation.
- Hybrid: Integrierte Architekturen mit lokalen und cloudbasierten Komponenten.
So können Unternehmen das passende Modell für ihre Betriebs- und Technologiestrategie wählen.
Intelligente Anrufverteilung und kompetenzbasierte Weiterleitung
Effizienter Kundenservice beginnt damit, Kunden mit der passenden Fachkraft zu verbinden.
Mithilfe von automatischer Anrufverteilung (ACD) und kompetenzbasierter Weiterleitung können Kontakte nach Kundenbedarf, Verfügbarkeit, Fachkenntnissen und Geschäftsregeln zugeordnet werden.
Intelligente Weiterleitung und Planung helfen, Auslastung zu steuern, effizienter zu reagieren und Ressourcen besser zu nutzen.
Interaktive Sprachdialogsysteme und Selfservice
ITS integriert interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) mit CRM-Plattformen und Geschäftsanwendungen, um automatisierte Kundeninteraktionen zu unterstützen.
Kunden können Informationen abrufen, unterstützte Selfservice-Vorgänge abschließen oder bei Bedarf weitergeleitet werden.
Integrierte Sprachdialoglösungen vereinfachen Routineanfragen und unterstützen ein konsistentes Kundenerlebnis.
Omnichannel-Kundenkommunikation
Moderne Kundenkommunikation geht weit über Telefonate hinaus.
ITS unterstützt Unternehmen bei der Zusammenführung folgender Kanäle:
- Sprachkanäle und herkömmliche Contact-Center-Dienste
- Livechat und Web-Messaging
- WhatsApp und unterstützte Messaging-Plattformen
- Kommunikationskanäle in sozialen Medien
- Weitere digitale Kundenkontaktplattformen
Eine einheitliche Umgebung ermöglicht konsistentere Gespräche und gibt Servicemitarbeitenden mehr Einblick in Kundenkontakte.
Virtuelle Warteschlange und intelligenter Rückruf
Lange Wartezeiten können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Virtuelle Warteschlangen und Rückruflösungen ermöglichen Rückrufanfragen statt Wartezeiten am Telefon, abhängig von den verfügbaren Funktionen und Geschäftsregeln.
Diese Lösungen helfen, Spitzenlasten zu bewältigen, und bieten bequemere Wege zum Support.
Einheitlicher Agentenarbeitsplatz und 360-Grad-Kundensicht
Ein einheitlicher Arbeitsplatz bündelt Kundendaten, Kommunikationsverlauf und relevante Geschäftsanwendungen.
Integrierte Agentenarbeitsplätze von ITS können Zugriff bieten auf:
- Kundenprofile und CRM-Datensätze
- Frühere Kundenkontakte
- Sprach- und digitale Kommunikationskanäle
- Serviceanfragen und Falldaten
- Interne Wissensressourcen
- Relevante Geschäftsabläufe
Eine 360-Grad-Kundensicht hilft, die Kundenreise zu verstehen und gezieltere, persönlichere Unterstützung zu leisten.
Integration von Social Media und digitalem Messaging
ITS unterstützt die Integration digitaler Kanäle in Contact Center von Unternehmen.
Je nach Plattform und verfügbaren Integrationen lassen sich WhatsApp, Facebook Messenger und weitere unterstützte Dienste in Kundenprozesse einbinden.
Dieser Ansatz ermöglicht koordinierte Prozesse für digitale Gespräche über Anwendungsgrenzen hinweg.
Integrierte Wissensdatenbank
Verlässliche Informationen sind entscheidend für wirksamen Kundensupport.
Integriertes Wissensmanagement erleichtert den Zugriff auf Verfahren, Produktinformationen, Serviceleitfäden und häufige Fragen.
Eine zentrale Wissensdatenbank unterstützt konsistente Kommunikation und vereinfacht Einarbeitung und Schulung.
Von Contact-Center-Technik zu umfassenden Kundenerlebnissen
ITS verbindet Contact-Center-Technologien mit Kompetenzen in:
- CRM-Lösungen und Integration
- Individuelle Softwareentwicklung
- IT-Infrastruktur und Netzwerke
- Unified Communications
- Systemintegration
- Außendienstmanagement
- Professionelle IT-Dienstleistungen und technischer Support
Durch die Verbindung von Kommunikationsplattformen, Unternehmensanwendungen und Betriebsabläufen unterstützt ITS integrierte Serviceumgebungen für Front- und Backoffice.
Ihr Technologiepartner für Kundenkommunikation
Ob Aufbau eines neuen Contact Centers, Modernisierung einer Plattform oder Integration mehrerer Kanäle: ITS bietet technische Expertise von der Planung bis zur Umsetzung und zum laufenden Betrieb.
Gestalten Sie neu, wie Ihr Unternehmen mit Kunden kommuniziert.
Weitere Informationen zu Omnichannel-Contact-Center-Lösungen von ITS erhalten Sie unter: